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Connaissez-vous le Système Vocal Interactif (SVI) ? Il s’agit d’un outil qui permet de simplifier le parcours client lorsque celui-ci tente de joindre un centre d’appel. Le SVI lui permet par exemple à travers de courts messages vocaux de choisir la langue, le produit ou le service pour lequel l’usager cherche à avoir des informations ou signaler un dysfonctionnement.
Le SVI permet également à travers un numéro unique (1441 ou 1677 ou 1111 par exemple), de joindre les services d’un opérateur ou fournisseur de services pour un ensemble de services.
Pour la petite histoire, les opérateurs téléphoniques au Sénégal utilisent et exploitent les SVI depuis au moins 10 ans.

Nous en parlons parce que l’Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes (ARTP) a demandé aux opérateurs de supprimer ce système depuis octobre 2014. C’est d’ailleurs l’une des raisons de la sanction infligée à Sonatel pour non respect de cette obligation dans les délais impartis.

Le parcours client est devenu un vrai labyrinthe

A ce jour, selon les dispositions de l’ARTP, le service client pour chaque produit ou service chez l’opérateur doit être accessible via un numéro unique sans l’intermédiaire d’un SVI.
Ceci a de lourdes conséquences chez les consommateurs qui seront obligés de mémoriser une multitude de numéros pour chaque opérateur (un vrai labyrinthe).

Au moment où dans beaucoup de pays au monde les SVI deviennent de plus en intelligents avec des fonctionnalités de routage, d’information et de selfcare, au Sénégal cette innovation est tout simplement rangée au placard avec pour seuls objectifs pour le régulateur une meilleure protection du droit des consommateurs à l’information et la création d’emplois dans le secteur des télécommunications. C’est regrettable.

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