Internet: Algérie Télécom entre plaintes et exigences de qualité de service

La démocratisation de l’accès à Internet a mis à nu l’incapacité d’Algérie Télécom à satisfaire les attentes des nouveaux et nombreux abonnés. La qualité de service dans l’Internet ressemble à celle des autres secteurs : constats de quelques clients récoltés dans quelques agences commerciales (Actels) de Algérie Télécom. La faute à qui ? Plutôt à un état d’esprit général ou concourent plusieurs éléments liés qui évacuent forcément le souci de la qualité de service. Un constat que le P-DG d’Algérie Télécom semble prendre en compte. Du moins si l’on s’en tient au message de nouvel an qu’il a adressé aux personnels de l’entreprise au moment où celle-ci s’apprête à célébrer sa septième année d’existence. “Notre statut d’opérateur des opérateurs exige de chacun de nous des efforts inlassables et soutenus, un esprit de sacrifice et un comportement entrepreneurial pour fidéliser notre clientèle, augmenter son volume, anticiper, et satisfaire ses besoins à prendre en charge avec une qualité de service sans reproche”. À Algérie Télécom, l’on précise que depuis plus d’une année, le Groupe redouble d’ardeur pour mettre à la disposition de sa clientèle de nouveaux services et produits.

Il était temps. Car la mesure prise par les autorités pour une démocratisation de l’accès à Internet et l’éclatant succès de cette opération avaient mis à nu l’incapacité d’Algérie Télécom de répondre à l’attente de nouveaux et nombreux abonnés. La raison est toute simple : louable en soi, la décision politique n’a pas tenu compte des capacités réelles de la bande passante. Un premier constat : une folle course contre la montre imposée par la gouvernance à une entreprise qui n’avait pas les moyens techniques, ou qui n’a pas pu digérer les conséquences nées des sautes d’humeur de la gouvernance caractérisée par la généralisation de l’Internet haut débit et une tarification administrativement modifiée.

Au début, les choses se tenaient correctement à 2,04 dinars la minute de connexion par modem téléphonique pour une vitesse de connexion de 56 ko, puis 1,36 la minute plus concurrentielle de l’Eepad, la préhistoire de l’Internet en Algérie se limitait alors à celle de la découverte. Puis l’Adsl sur laquelle tout le monde tomba à bras raccourcis, à une vitesse de connexion de 128 ko au prix de 1 100 dinars par mois avec le modem gratuit pour un abonnement de six mois. Et des délais d’installation record, deux jours maximum. Puis, la prise en compte des journées de panne dans la période totale d’abonnement : une attitude de commercialité rarement vue en Algérie. Et les choses se gâtent, le modem n’est plus gratuit ou plutôt : c’est le premier modem qui est gratuit. S’il tombe en panne et à défaut de réparation, il faut à l’usager en acheter un autre pour le prix de 6 000 dinars. Les vitesses de connexion suscitent, elles aussi, moult mécontentements. Surtout de la part de citoyens qui n’ont jamais été avertis au moment de la prise de décision, s’agissant du passage de la connexion basique (128 ko) à celle de 256 ko soit, en monnaie sonnante et trébuchante, de 590 à 1 100 dinars. À la question de savoir si Algérie Télécom impose ses vitesses de connexion sans tenir compte de l’avis de ses abonnés, dont certains ronchonnent et soutiennent que la vitesse réelle de connexion est bien inférieure à celle facturée, les services concernés de l’opérateur historique proposent l’éclairage suivant : “Tout d’abord ils étaient nombreux parmi les clients de la connexion basique à avoir sollicité les 256 ko et plus.”

Une offre de 1 200 000 connexions internet en 2010

Leurs courriers électroniques et leurs demandes sont à notre niveau pour l’attester. Ensuite, l’initiative en question constituait une sorte de prélude à une opération d’envergure qui allait permettre aux Algériens de bénéficier du Triple Play. Un produit qui offre la téléphonie, l’Internet et la télévision à la fois et qui commande un support d’au moins 256 ko. Comme il est aisé de le constater, l’engagement pris par le P-DG d’Algérie Télécom de faire de l’année 2010 le socle de la qualité de services est loin d’être casuel. Il répond, selon cet opérateur en effet, à la préoccupation cardinale du Groupe de faire profiter le citoyen algérien de toutes les innovations technologiques en mesure de lui permettre d’être à jour et de lui assurer une qualité de vie et un bien-être auxquels il aspire ardemment. L’abonné attend, lui, des résultats.

Bien sûr, à en croire certains utilisateurs, l’état de saturation du réseau est tel qu’il est pratiquement impossible de sortir de la morosité à l’honneur dans un secteur pourtant stratégique mais incapable de proposer du très haut débit et de la fibre optique. “C’est bien qu’Algérie Télécom fasse tant de tapage publicitaire pour des options impossibles à assurer en l’absence de nouveaux équipements plus performants de nature à absorber toute cette demande. Quant à passer au haut débit, c’est-à-dire à des vitesses de connexion 10 à 20 fois supérieures, toute généralisation est exclue, toujours en l’état actuel du réseau en l’absence de la fibre optique ou tout au moins d’un troisième câble reliant l’Algérie à l’Europe”.

Pour le directeur de la communication d’Algérie Télécom, les craintes émises sont d’un autre siècle. “Dans un pays qui compte, bien au contraire, 42 000 km de fibre optique l’avenir des hauts et très hauts débits est des plus assurés. Depuis juin dernier, une opération de rénovation des réseaux et d’installation de nouveaux équipements de haute technologie est savamment engagée et l’offre en matière de connexion est passée de 400 000 il y a deux ans à 1 200 000 en janvier 2010, alors que le nombre d’abonnés est estimé à 800 000. Dans le cadre du projet gouvernemental, Algérie Télécom proposera, à l’horizon 2013, pas moins de 6 000 000 de lignes et autant de connexions”.

Un autre grief est retenu par quelques citoyens contre l’opérateur historique. Si vous renouvelez votre abonnement, il vous faut mettre à jour le paiement de votre facture téléphonique. Beaucoup d’agences commerciales, dans la wilaya d’Alger notamment, pratiquent ce genre de recouvrement alors que, théoriquement, l’abonnement Internet et l’abonnement au téléphone fixe sont séparés : c’est-à-dire que même si votre abonnement au téléphone est suspendu pour une raison ou pour une autre, votre abonnement Internet court toujours. Certains consommateurs se posent la question de savoir comment qualifier ce genre de procédé que certaines Actels utilisent pour contraindre le client à payer sa facture téléphonique, même s’il y a contestation du montant. Algérie Télécom se justifie : il y a le fait que Djaweb ait perdu son statut de filiale pour rejoindre la société mère mais aussi cette réalité amère pour la trésorerie de l’opérateur historique largement compromise par certains citoyens qui profitent de la connexion sans pour autant honorer leur facture téléphonique. Cette rationalisation de la gestion des deniers publics initiée par Algérie Télécom ne semble pas faire l’unanimité auprès des seuls mauvais payeurs qui regrettent déjà le temps quand Algérie Télécom lançait ses premiers abonnements Adsl et mettait sa clientèle aux petits soins.

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