La certification de Iso 9001 chez Orange Sénégal

Le paradoxe des entreprises sénégalaises ayant la Certification Iso 9001 au Sénégal nous est donné par l’entreprise Sonatel par l’intermédiaire de son département mobile. En effet, lors de leurs journées illimitées, tous les clients qui ont eu à charger puis envoyer #121*2500# à la Sonatel après 18 heures ont eu la grande déception de constater que la somme de deux mille cinq cents était défalquée par la Sonatel sans qu’ils puissent bénéficier de la promotion ni ce jour, ni le lendemain, ni jamais.

C’est le cas Madame Ndao (77 570 70 01), qui a rechargé une carte de crédit le 07/09/2009 et elle a perdu les deux mille cinq cents francs. Si on appelle au service client 1441, il t’explique que la promotion est entre 8 heures et 18 heures ; Comme j’ai eu à leur dire qu’Orange à pris mes deux mille cinq cent francs sans que je puisse bénéficier d’un service, l’opérateur qui était en ligne m’a promis que je ne peux bénéficier de la promotion mais ils ont pris en considération mes réclamations qu’ils vont m’appeler ; c’était le mardi 08 Septembre 2009.

Depuis lors, aucune personne de la Sonatel n’a appelé. Le 1er octobre, j’ai eu à rappeler le service client 1441, l’opérateur que j’ai eu au téléphone m’a dit que toutes les réclamations ont été traitées. Quand j’ai insisté, il m’a dit que ce problème va être réglé avant le 04 octobre. Ce qui n’est pas fait. J’ai rappelé, un opérateur du nom de Amadou qui m’a dit qu’Orange a appelé sur ce numéro ; que je n’ai qu’à vérifier avec Madame Ndao. Quand j’ai demandé à Madame Ndao, elle m’a dit qu’elle n’a pas reçu d’appel venant de la Sonatel.

Aujourd’hui (Ndlr : mercredi 07 octobre 2009), je me suis rendu à «l’agence régionale d’Orange» de Thiès pour faire la réclamation. J’ai été mis en rapport avec un certain Monsieur Tall et grande a été ma surprise d’entendre des services d’Orange me réclamer la carte que j’avais rechargée le 7 septembre pour pouvoir faire les vérifications.
Un service ayant la Certification de qualité Iso 9001 depuis une décennie peut-il se permettre d’avoir des relations aussi tordues avec ses clients ?

Orange est en mesure de dire normalement quand son service client m’a appelé.
De me dire pourquoi Orange doit prendre mes deux mille cinq cents sans service monnayé
Pour pouvoir paramétrer ses machines de sorte que le client qui participe aux appels illimités (qui commencent de 8h à18h) ne voit pas son crédit débiter de la somme s’il n’est pas dans la plage horaire concernée par la promotion.
Pourquoi aujourd’hui où l’Internet est aussi développé, Orange ne met pas un émail afin que les clients puissent avoir où écrire tout en ayant une traçabilité de leurs correspondances avec Orange ?
Nous pensons que nous n’étions pas les seuls clients d’Orange qui ont eu ce problème vu le nombre de clients d’Orange. Alors il faut que les autres clients se manifestent.